14 January 2007

沒有閘門,高鐵會更好



今天又看到高鐵驗票與出站閘門出問題的新聞。自從高鐵開始營運之後,問題不少,最為人詬病的是購票系統與閘門時常當機或搞烏龍,導致旅客必須大排長龍等待服務,在試運的前幾天,甚至出現卡在高鐵車站的時間多於搭乘高鐵的時間,無奈的旅客只能試著體諒高鐵手忙腳亂的試運期,趕時間的旅客則失去了耐性,與站務人員起爭執。這些事件不但誤了旅客的時間,也壞了高鐵的形象,在我來看,一切其實是可以避免的。

當然,我人不在台灣,沒有機會搭高鐵,不過針對閘門設計一事,屬於營運管理與空間設計的一環,我在英國有不少搭火車的經驗,也略為知曉一些設計之道,我希望能就我所知,提出一些建議。

對我還說,最重要的問題癥結點是,高鐵其實並不需要閘門。

閘門的設計,目的只是為了查票,但是查票可以有很多種方法,有時候閘門是最不得已、也最不聰明的方法,如果可以選擇其它種方法查票,閘門其實是可以省略的。當然,有些大眾運輸系統需要閘門的設計,例如捷運,只是以高鐵目前現有的購票管理系統之下,閘門真的是無謂的設計。

最依賴驗票閘門、出站閘門做為查票程序的是捷運。不過捷運需要設置閘門有其特殊性。首先,捷運並沒有固定的時刻表,通常等個四、五分鐘就有一台列車進站,乘客搭車的時間是隨機的。捷運也沒有劃位,離峰時間自然就有空位,尖峰的時間只能忍受擠沙丁魚的滋味。也因此,捷運需要設置閘門來驗票,以因應隨機性、流動性高的乘客,這一點與高鐵、台鐵是不相同的。

此外,捷運的同時使用率極高,一個車站同時上車、下車的人數頗多,站與站的間距又密,很難像台鐵那樣派個列車長一一查票。最後。捷運的票價與入站、出站之間的過站數目有關,計價、驗價有賴閘門的刷票記錄。所以,閘門的設計對捷運來說是非常重要的。

台鐵也設置了驗票閘門,不過與捷運的複雜需求相比,卻簡單多了,只是在入站前查票、出站前收票而已。事實上,台鐵大可省去閘門的設置,敞開大門,讓旅客方便的進出月台,如有需要,只需派個人站在門口,要求乘客亮一下手裡的車票,證明自己並非無票即可,真正的驗票的工作大可以交給列車長,在車廂裡一一確認乘客的購票情形。

而且,台鐵即使設置了層層關卡預防乘客逃票,還是無法有效地降低乘客逃票的行為,反而犧牲了守法購票的乘客進出月台的方便性與流通性。最常看見情形是,有辦法逃票的人依舊故我,抓也抓不盡,一年讓台鐵損失十六億元收入,但是乘客在進出月台時卻大排長龍,全都卡在閘門前,此時的驗票員根本無法針對每個乘客一一驗票,也虛耗了乘客不少時間。

難到營運了這麼久,台鐵至今依然搞不懂,閘門的設置與降低逃票之間並沒有直接的關聯性,因為最有效的驗票方式根本不在閘門,而在列車長的驗票,而且,台鐵也無法回答為何多數守法購票的乘客,必須因為少數的逃票行為,讓費時間在進出沒有效率、也沒有效果的閘門上?這等於是將台鐵票務管理失職的成本,變相地轉價在守法的消費者身上而已。

我認為台鐵不需要設置閘門並非無的放矢,英國的火車站就幾乎不設閘門,只有少數大車站才有閘門,而且都是形式檢查,亮一下票即可。英格蘭中部大城諾丁漢火車站在尖峰時段只需亮一下票即可進入月台,離峰時段不論有無車票全都可以自由進出月台。愛丁堡車站二十幾個月台之中,有一半的需要通過閘門,另一半完全自由進出,月台與大廳之間不設任何欄杆或門戶阻礙乘客流通。

那麼,英國火車公司怎樣查票呢? 很簡單,列車長每一站都會查一次票,不過都只針對新上車的人,也就是說,每位乘客一上車就會被查一次票,也只有這一次,以後只要再次遇到查票,只要不是新乘客,都可以安心的睡大頭覺,列車長不會把你叫醒,要你拿出票來。不像台灣,查票的次數過少,而且所有的乘客都要一次清點,不但沒有效率,而且重複性過高,擾民(乘客)又傷神(列車長)。

此外,英國火車公司的票務管理做得很仔細,能夠掌握每一位列車上的乘客。例如Midland Mainline和Virgin這兩間公司的列車上,每一個座位上方都安裝有小型液晶顯示器或跑馬燈,告知乘客某個座位是空位、某個座位從那一站到那一站有人預訂等資訊。GNER雖然沒有跑馬燈,但是也會在座位上插上一張小紙卡,標示一樣的訊息。列車長事前可以掌握這些訊息,以增加查票的效率與可靠性。

而且,英國查票還算嚴苛,例如乘客如果使用折扣卡買票,除了車票以外,也要示一併出示折扣卡,以證明沒有過期,我就曾因為學生折扣卡過期,必須當場重買一張票。

所以,如果一家鐵路公司能夠做好票務管理,並配合有效率的查票作業,即使在火車站內不設置閘門,也可以抓出逃票的人,更何況火車不像捷運那樣必須依賴驗票閘門、出站閘門的動向來掌握乘客的資訊,而是在乘客購票、劃位的同時,就已經紀錄在票務系統的電腦裡,所以取消閘門的設置是可行的。

基本上,我相信台灣高鐵的票務管理一定做得比英國火車公司好。首先,高鐵售票全面電腦化,而且高鐵因為車速的關係,並不販售站票,所以比一般火車更容易掌握整台列車每個座位上的乘客資訊,那個座位沒人坐,那個座位有人坐,何時上車,何時下車,全都有紀錄可查,列車長可以依照這些紀錄查票,誰有買票,誰沒買票,一目了然。

既然閘門只是為了查票,而列車長可以更有效率地執行這個任務,那又何需設置它? 不但查票無力,放行也沒效率,還時常當機,搞得旅客不堪其擾、怨聲載道。

而且,高鐵也不像捷運,必須依賴閘門掌控乘客資訊,例如台北捷運平均每天的載運量超過百萬人次,如果沒有機械化的驗票、收票閘門,根本無法及時服務這麼多的乘客。而且捷運的票價才區區二十幾塊,屬於價位低廉的大眾運輸系統,但是高鐵的票價很高,載運量小,在高鐵的營運計畫裡,就鎖定在服務負擔得起高票價的中、高所得人士,而非普羅大眾。

如果高鐵真要在商業上進行市場區隔,高鐵的服務就應該要更加用心在體貼這些中、高所得人士身上,塑造出一種有別於捷運機械化管制流量的空間氣氛,讓每一位乘客都像是貴賓一樣,能夠輕鬆愉悅地往來大廳與月台之間,而不是被毫無效用與效率、功能不佳、長相奇醜的機器閘門給塞在月台前,有一種隨時被懷疑會逃票的感受,搭車前要通過閘門一次,下車後還要再通過一次,車上還要驗票(我想每個人都會忍不住吶喊,搭高鐵的人會負擔不起嗎?)。

這些沒有效率的程序,只會讓顧客起心生反感,錯把高鐵當捷運,不但是管理上的降格,也是空間上的降格。付的票價比捷運、台鐵高,卻得不到更好的服務、更合理的查票流程與更優質的空間感。

高鐵的閘門的設計,只是承襲過去無謂的既定習慣而已,好像沒有閘門,就不像車站,少了些什麼,然而事實是,除去閘門,不但不影響查票作業,而且多了空間的流通性與便利性,並把高鐵服務對象的尊貴性給突顯出來。

真的,沒有閘門,高鐵會更好。


關於高鐵票務的文章:

《台灣高鐵購票實錄》

《高鐵系統先進,票證需再加強》

《高鐵,ETC原來都是同一家做的...》

《大河馬看高鐵自動售票系統》






7 comments:

弱慢 said...

看來我對高鐵的票務管理高估了,到了今天還有重復劃位的情形,唉...

弱慢 said...

看看聯合報的這段話:

"若需存留票根當收據或紀念,可先向售票窗口站務員提出要求;在自動售票機購買者可於付款成功後,螢幕顯示「是否要當做收據」時,點選「是」,則出站時驗票機不會收回這張車票。"

拜託,真的是把高鐵當台鐵經營耶,連英國的火車服務都不如,英國根本不收票根,而且收據在買票的時候會另外再給一張,與車票分開,根本不需要顧客點選「是」,才可以把車票當收據,真是浪費時間在無謂的設定上。

把車票與收據分開,有這麼困難嗎? 台鐵這樣搞,無理就算了,高鐵也自己降格,好的不學,專學不爭氣的台鐵。

簡單的一個步驟,問題全部解決,怎麼高鐵總是搞不懂。

xxinerser said...

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